陳柏娥

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就好像挖掘寶藏一樣

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工商時報【林隆儀】

以有限產能，服務最多顧客，是服務業的嚴酷挑戰。例如，每逢假期在短暫時間內湧進大量顧客，交通、旅遊、飯店等業者苦於人滿之患；百貨公司週年慶或高知名度商店，大排長龍卻不一定創造傲人業績。此時如何提高效率，維持滿意水準，服務最多顧客，是服務業者最重要課題。

近日在東京Big Sight的飲料、液狀食品開發與製造展覽，3天展期湧進來自全球各地的業者、學者與專家，會場內的餐飲業者無不嚴陣以待，搶奪商機，其中有一家餐廳的精緻創意巧思，井然有序的流程設計，提高作業效率，服務最多顧客，可供借鏡：

1.簡化才能提高效率

這家餐廳只供應3大類餐點：拉麵、丼飯、烏龍麵及炒麵。首先，實施顧客進出分流管理，顧客按照所要購買的餐點類別，分三路排隊點餐，過程中顧客觀看電子看板選擇所要的餐點，服務人員在一旁招呼並協助外國顧客點餐，雖然大排長龍，但是循序漸進，快速完成點餐。

用完餐點的顧客，自助收拾餐盤及餐具，放置在收集的定點後，從另一道門離去，動線規劃合理，顧客分流管理，也有助於提高翻桌率。

2.標準化加速作業

雖然供應3大類餐點，但每類餐點項目不多，產品項目及餐點製作作業標準化，一方面方便準備食材，一方面提高供餐效率，各項餐點都圖像化，讓排隊點餐的顧客一目了然，加上垂涎欲滴的餐點，有助抒解排隊等候之苦，外國顧客只要看圖點餐，減少語言障礙。

3.自販系統省人力

採用自動販賣系統取代人員點餐作業，顧客只要在點餐機上按下餐點編號即完成點餐作業，系統接受點餐後，一方面印出序號單據給顧客準備取餐，一方面通知內場作業人員製作餐點，快速消化人潮。

4.專業化提高效率

專業化可以提高效率，降低成本。作業區公開透明，環境整齊清潔，管理嚴謹，內場製作餐點的作業人員超過30人，按照顧客的點餐內容現場製作。實施專業化管理，人員訓練有素，按照標準程序作業操課，供餐快速，作業精準。

商場人潮是生意興隆的關鍵指標之一，為零售業者帶來業績的基礎，然而人潮洶湧容易伴隨失序現象，如何確實掌握期待，需要具有巧思的創意，想到競爭者沒想到的方法，做競爭者做不到的事，徹底改造流程，致力於提高效率，堅守作業品質，服務最多顧客，才能將洶湧人潮轉換為傲人業績。（作者為臺北大學企業管理學系兼任副教授）

法新社報導，聖戰組織伊斯蘭國(IS)宣稱在西方國家犯下數起備受矚目的攻擊案，其中有些案例顯然不是由IS策畫，而是由受IS啟發者所發動，使得IS得以用低成本散播恐懼，並提升自我形象。

類似攻擊案所需要的努力，遠低於為歐美境內攻擊進行策畫、籌措資金並派遣聖戰份子赴戰，也遺留較少記號給試圖打擊IS的當局。

此舉也讓IS能將自己描繪成正在攻擊敵人，儘管這個武裝團體兩年前在伊拉克、敘利亞宣稱成立的「哈里發國」(caliphate)，正受到一連串的挫敗。

聖戰專家、「中東論壇」(Middle East Forum)研究人員塔米米(Aymenn al-Tamimi)說，「它們(受啟發式的攻擊)幫助製造恐懼氛圍，強化IS儘管失去領土，仍然是一支有力部隊的想法。」「而IS宣稱犯行的方式則指出，這些攻擊IS沒有直接涉入行動。」

另一名聖戰專家、華府布魯金斯研究所(Brookings Institution)資深研究員麥坎茲(Will McCants)也說，鼓勵在西方國家發動攻擊，是IS策略中蓄意為之的部分，這可從「他們願意宣稱犯下多數攻擊的事實中」看出。

這種啟發他人發動攻擊的策略，與IS在伊拉克、敘利亞與中東其他地區的許多行動不同。IS在這些地方會直接策畫攻擊，並為激進份子提供訓練與武裝。

在18日的德國火車砍人案、上週的法國尼斯(Nice)卡車撞人案中，IS在宣稱犯案時使用的語句都指出，這些案件是由被啟發者促成，IS並未具備行動角色。

與聖戰份子掛鉤的阿瑪克通訊社(Amaq)報導，在德國南部列車上持斧砍人的青少年「採取行動，以回應IS呼籲，鎖定打擊IS的聯盟國家。」法國蔚藍海岸(French Riviera)城市尼斯在國慶「巴士底日」(Bastille Day)，遭一名男子開卡車衝撞人群後，通訊社報導內容也使用大致相同的語句。

儘管兩起案件的攻擊者都被形容為IS戰士，但這個名詞並不必然代表他們與IS有任何直接聯繫，或曾受到IS訓練。